メールを使って仕事をすることが当たり前になっています。営業職の方も、顧客との連絡はメールであることが多いのではないでしょうか。
一方、メールを送ることは意外と時間がかかります。日本ビジネスメール協会が行っている最新の実態調査では、
- メールに費やしている時間は毎日2時間29分
- メールの返信を4時間よりも長い時間待てない人は16.68%
という結果がでています。
時間をかけた割には良いメールを送れなかったり、そもそも顧客に見てもらうことができなかった、といった経験はありませんか？
今回は、顧客に送る効果的なメールコンテンツをテンプレートとしてまとめています。重要なポイントも合わせて解説しますので、ぜひ効果的で効率的なメール作成・送付に役立ててください。
お礼メール シチュエーション別のポイント
営業職の方が送るお礼メールについて、シチュエーション別に構成を解説します。
新規初回訪問後
商談の後にメールを送るケースがあると思います。既に取引があり、関係性も良好な顧客であれば、わざわざメールを送る必要もないと思います。
新規見込み客で、初めての商談の後には、ゆくゆくは提案につなげていくためにメールを送りましょう。
ポイントは、今後役に立てるという認識をもってもらうこと、継続的なコンタクトについて許可を得ておくことです。
受注につながるメール
提案を行った後、受注の可能性を少しでも上げるためにメールを送りましょう。
ポイントは、提案のベネフィットを思い出してもらうこと、発注するために障害があれば即座に連絡をしてもらうように依頼をしておくことです。
クレーム対応
クレームが発生した際は、対面でのコミュニケーションが必要です。
対応の後、再発防止を理解し、納得してもらうためにメールを送りましょう。
ポイントは、発生した事実（クレーム）に対して、なぜ起こったのかという背景（理由）を説明し、その理由に対する再発防止策を記載することです。
異動・昇格・退職
自分自身が異動・昇格、あるいは退職する場合は、お世話になった取引先を中心に、継続的な関係性の発展のために、お礼のメールを送りましょう。
顧客が異動・昇格、あるいは退職する場合も同様です。
ここでのポイントは、新たな役割を説明し、今後も継続的にコンタクトさせてもらえるように依頼することです。
では、具体的にテンプレートを用いて各ケースを説明していきます。
新規初回訪問後のお礼メールのテンプレート
4項目のコンテンツで構成します。
具体的には、下記のように記載します。
本日はお忙しいところお時間をいただきありがとうございます。
貴社の状況に関しまして、詳細にお話をいただき、重ねてお礼申し上げます。
さて、本日お伺いした、貴社の営業組織の状況を下記のポイントでまとめてみました。ご確認くださいませ。
- 営業の活動指標が定まっておらず、属人化していること
- 各営業組織において、問題がどこにあるのか、見えずらいこと
- 現在、SFAを活用しているものの、案件の管理と業績の管理にしか活用できておらず、顧客ごとの管理ができていないこと
今後弊社にてお役に立てることは、
- あるべき営業活動の策定から、指標の設計までご支援できること
- 営業活動のPDCAをご支援するトレーニングやフォローアップのメニューを保有していること
- CRM/SFAの導入・活用支援ができること
現在、SFAのベンダー様と協議中であること、貴社内での問題認識のすり合わせの途上であるとお伺いいたしました。
場合によっては、貴社内の問題認識のすり合わせにつきましても、弊社にてご支援が可能ですので、今後につきましては、定期的にご連絡をさせていただければ幸いです。
今後とも、何卒よろしくお願い申し上げます。
新規初回訪問後のメール送付の目的
メール送付の目的は、今後の提案の可能性を高めるためです。
初回訪問で提案ができれば、それに越したことはありませんが、実際の場合は競合が先行していたり、すぐに提案につながる商談ばかりではありません。
また、顧客が商談の内容をすべて記憶しているかというとそうではありません。メールを送ることにより、自身を覚えておいてもらうことにつながります。
目的を達成するためのポイント
目的を達成するには、
②商談の内容を振り返る
商談の内容から、顧客の要望や課題を整理します。
そうすることで、顧客に「よく理解してくれているな」という印象を持ってもらえます。
③②を踏まえて今後役に立てるポイントを伝える
商談でも伝えたと思いますが、再度、具体的かつ簡潔に、今後役に立てるポイントを明記しておきます。
そうすることで、顧客に「また連絡したい会いたい。」と思ってもらえます。
④今後のコンタクトの継続を依頼する
今後のコンタクトを了承してもらえるよう、メールで依頼します。
そうすることで、再度商談を行う際のアポイント取得も容易になります。
受注につながるメールのテンプレート
4項目のコンテンツで作成します。
具体的には、下記のように記載します。
本日は、弊社に貴社営業の課題解決のためのご提案の機会をいただき、誠にありがとうございます。
合わせて、弊社の提案内容に関しまして、ご意見をいただき、重ねてお礼申し上げます。
本日のご提案のポイントを改めて下記にまとめましたのでご確認くださいませ。
- あるべき営業活動の設計→貴社営業組織の属人的営業活動の解消
- あるべき営業活動の定着施策→営業組織ごとのPDCAの運用の実現
- CRM/SFA活用のガイドブック作成→営業組織のデータドリブンの実現
本日、ご指摘にはございませんでしたが、弊社のこれまでの経験により、購買担当の方より、価格の算出根拠を求められる傾向がございます。
上記に限らず、貴社内での調整に必要でしたら、弊社もできる限り対応いたしますので、何かありましたらご連絡をいただけますよう、よろしくお願い申し上げます。
弊社は、貴社の営業生産性の向上の実現にあたり、必要なご支援をできる総合力を保有していると思っております。
ご検討いただき、ぜひ弊社にご依頼いただけますよう、重ねてお願い申し上げます。
受注につながるメールとは
メール送付の目的は、提案内容のベネフィットを伝え、発注に対してこちらの協力姿勢を訴えることで、受注の確率を高めるためです。
商談の場で契約の合意を得られれば、それに越したことはありませんが、コンペの場合などはそうはいきません。また金額も大きいのであれば、顧客も一定の決済手続きが必要です。
また、顧客が提案内容を理解し、社内で説明できるかというと、そうではないケースもあります。メールを送ることにより、理解を促すことにつながります。
受注につなげるためのポイント
受注につなげるには、
②提案内容とベネフィットを振り返る
提案内容と、顧客のベネフィットを整理します。特にベネフィットを明確に理解してもらうことが必要です。
そうすることで、顧客は、今回の提案の意味合いを顧客自身のベネフィットから理解できるようになります。
③発注にあたり障害があれば連絡してほしい旨を伝える
発注にあたり、障害になりそうなことがあれば、連絡をいただけるよう依頼します。
そうすることで、顧客に「一緒に進めてもらっている」という感覚を持ってもらえます。
発注にあたっては、競合の提案内容との比較や社内での合意形成など、顧客のアクションがありますが、営業にとってはリスクとも言えます。
「商談相手は味方である」という前提をクリアしているうえで、何かあればすぐに動けるようにしておくことが重要です。
④ベネフィットだけ再度伝えて、発注の依頼をする
くどくなければ、最後に簡潔に顧客のベネフィットを伝えましょう。メールの文章が長くなるようであれば、無くても大丈夫です。
クレーム対応メールのテンプレート
4項目のコンテンツで作成します。
具体的には、下記のように記載します。
平素は大変お世話になっております。
この度は、ご迷惑をおかけしてしまい、大変申し訳ございません。
本日のご面談でも、弊社より経緯報告をご提出しておりますが、今回発生しました「アセスメント結果の数値集計の間違い」につきまして下記に発生理由を記載いたします。
〇〇支店と〇〇支店のデータにつき、ローデータの集計間違い
→回収時期が異なるデータを合算もれ、弊社PMのチェックポイントの欠落により発生いたしました。
PMのチェックポイントの欠落への対処につきましては、貴社プロジェクト遂行を担当するチーム全員に、今回の発生事象と経緯を周知徹底し、今後はプロジェクト遂行タスクに、チェックポイントを設け、ダブルチェックすることで再発を防止してまいります。
ご説明が不足している点がございましたら、継続してご説明にお伺いいたしますので、ご連絡を賜りますよう、お願い申し上げます。
この度はご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。
再発防止につとめてまいりますので、今後ともよろしくお願い申し上げます。
クレーム対応時のメールの要諦
クレーム対応時のメールの内容については、顧客も社内で手続き（報告等）が必要である、ということを頭に入れながら対応しなければなりません。
お詫びや、経緯報告書などの対応は終わっている前提でメールを送る必要があります。
クレーム対応を円滑にするために
発生した事実→なぜ起こったのか→理由に対応した再発防止策という流れで簡潔に記載することが重要です。
なぜなら、顧客も上司に報告する必要があるかもしれないからです。
お詫びの気持ちも重要ですが「顧客担当者がそのメールを送れば説明ができる」という状態で送ることがベストです。
異動・昇格・退職
顧客が異動・昇格、ないし退職する場合と、自分が異動・昇格、ないし退職する場合のメールに分けて解説します。
顧客が異動・昇格・退職する場合のメールテンプレート
顧客の異動や昇格、退職の場合のメールテンプレートです。
具体的には、下記のように記載します。
平素は大変お世話になっております。
営業改革プロジェクトにもご尽力を賜り、重ねて御礼申し上げます。
さて、〇〇様におかれましては、10月より、××支店の支店長になられるということで、おめでとうございます。
売上規模では貴社国内で3番目の規模の支店を統括されると同時に、△△地域の代理店も管轄されるとお聞きしております。
〇〇様には、本プロジェクト発足の折、貴社内調整にご苦労をおかけしました。
〇〇様のご尽力が無ければ、プロジェクトは頓挫してしまう可能性もございました。本当にありがとうございました。
直接ご提案させていただく機会も少なくなるかもしれませんが、今後ともご指導ご鞭撻をいただけましたら幸いです。またご挨拶の機会を頂戴できればと思いますので、その際は何卒よろしくお願いいたします。
ポイントは、③エピソードを簡潔に伝える、という内容です。具体的、かつ簡潔に記載するようにしましょう。
そうすることで、顧客は「よく覚えてくれているな」という印象を持ちます。
自分が異動・昇格・退職する場合のメールテンプレート
自分自身の異動や昇格、退職の場合のメールテンプレートです。
平素は大変お世話になっております。
営業改革プロジェクトにもご尽力を賜り、重ねて御礼申し上げます。
さて、私事ではございますが、10月1日付で西日本コンサルティング本部に異動することになりました。
西日本地域のプロジェクトに参画し、これまで同様コンサルティングでのご支援を行ってまいります。
〇〇様には、小生が現地個別マネジャー指導を行う際、マネジャーの方々に対して、実施目的を周知いただき、大変助かりました。おかげ様で、本プロジェクトの自分の役割を何とかこなすことができました。
プロジェクトをご一緒させていただく機会も少なくなるかもしれませんが、今後ともご指導ご鞭撻をいただけましたら幸いです。またご挨拶の機会を頂戴できればと思いますので、その際は何卒よろしくお願いいたします。
ポイントは、こちらも、③エピソードを簡潔に伝える、という内容です。具体的、かつ簡潔に記載するようにしましょう。
まとめ：お礼メール送信はスピードが重要
お礼メールの送信はスピードが重要です。効率的に送るには、下記のポイントを踏まえておきましょう。
- フォーマット化
- マルチデバイスで送付可能にしておく
- 時間がない中でも要チェック
なるべく送る内容に沿って、フォーマット化しておくことが重要です。メールを送る際に時間がかかる原因は、「何を書くのか」を考えるのに時間がかかることが大きいと思います。
その対策として、送る内容に沿ってあらかじめ記載項目を決めておくとよいでしょう。
移動時間などを効率よく活用する意識も重要です。そのために、スマートフォンなどでもメールを送れるよう、フォーマット化した文章などを同期しておきましょう。
とはいえ、スピードだけを重視するのも、リスクがあります。
宛名に間違いはないか、氏名の間違いはないか、送る内容は練られているか、チェックのうえで送信することが必要です。
今の時代、セキュリティ事故の取り扱いになりますので、チェックは怠らないようにしましょう。
